網路評論是典型的雙面刃。全世界的企業都在面臨全新的體驗,顧客在各式各樣的評論網站中和無數讀者分享他們的消費經驗,而這就是他們和讀者群交流的方式。如果評論都是好話,講盡了公司有如何卓越的客戶服務、產品品質、效率、物超所值,以及其他一切特質如何造就完美的消費經驗;那一切都很好。但是,總是有顧客對他們的遭遇(或想像)有所不滿並積極反擊,他們不只會重擊你的公司,更會摧毀它。隨著企業越來越依賴顧客在網路上的評價,每個企業老闆和經理都必須制定好堅定實用的對策,以備隨時應付這些攻擊性的負面評論。

將傷害減到最小之必要

在最近發布於 Business Works 的文章〈處理網路負面評論的頂尖秘訣〉(Top Tips For Handling Negative Online Reviews)中,評論網站巨擘 Yelp 的歐洲負責人 Dave Scheine 討論了如何將負面評論的傷害減到最小,以及在負面評論出現時迅速果斷處理的重要性。

1.深呼吸,從一數到十,再回應。當你遇到負面評論時,等到冷靜下來再回應會是個好主意。但冷靜的時間最好不要超過十分鐘,因為你必須有條理、前後一致,最重要的─快速回應。你把負面評論留在網路上而不採取行動的時間越長,品牌受到的傷害就越大。仰賴你的各個社群媒體聆聽管道,在有人在評論網站砲轟你時第一時間反應,盡心撰寫一篇正向、誠實又流暢的回應。

2.尊‧重。這就是社群媒體對我的意義。無論怎麼做,都萬萬不得採取跟華盛頓州 Full House Appliances 一樣的舉動。當他們發現一則負面網路評論時,後續處理是發送電子郵件威脅控告對方公然誹謗。這是標準的火上加油,但只要隨便在 Google 上搜尋一下,你都可以看到大量公司採取類似的攻擊性回應並飽嚐網友群起反擊砲轟的後果。在對應負面評論時,最重要的是始終保持尊重有禮。態度要正面,無論是否有錯都先道歉,並以專業、清醒的態度列舉無矯飾的事實回應批評。當然如果對方失去理智,開始對你或公司進行人身攻擊,那最好的回應就是什麼都別做,直接聯絡當地警局通報相關狀況。

3.如果評論給了你檸檬,就把它做成檸檬汁。如果你是那種下屬只會逢迎拍馬、凡事稱是,因此對公司事務毫無了解的老闆或上級,看到顧客對公司真正的消費體驗會成為你的暮鼓晨鐘。負面評論也可以被當成把你打回現實的救命一擊。

4.私下解決。不,這不是叫你把那些人叫到後巷挑一下,是要你以私人管道聯繫發布公開評論的人。如果你能夠取得負評發表人的電子信箱,你應該立即與他們聯絡,展性誠意並提供解決之道。乍看之下,以加倍回饋的補償換取撤銷負評是個微不足道的損失。但被當事人傳出去,整個網路都會知道,很快你就會發現自己每天都必須面對排山倒海的負評,只因為他們想要詐取一些「私下的補償」。

不滿意的顧客只能和家人朋友說你的企業壞話的時代已經過去了。一則負面評論可以影響上千個顧客的購物決定,所以現在就開始制定強而有力的對應政策,保護品牌在顧客眼裡的正面形象。

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