每當顧客挑剔難伺候的時候,我們常常要心平氣和地安撫他們的情緒,身為員工,我們的職責就是要讓顧客賓至如歸,避免日後顧客再回來投訴,只是有些人根本存心找碴,常常會跑到你的店裡或是辦公室搗亂。

更糟糕的是,周遭還有其他顧客目睹這個尷尬的過程,他們甚至還聽到其中一位顧客大聲地斥責你。

首先,無論你心裡多麼想要海扁這位刁難的顧客,請先保持冷靜,不要又引起周圍顧客的騷動,造成他們駐足圍觀,否則,你就只能等著吃官司,所以,請記得保持冷靜,說話的聲音也不要大到所有顧客都聽見,也避免使用憤怒、情緒化的字眼,如此只會點燃戰火,不要把他們視作是難搞的大人,就當作你是與發脾氣的孩子講話,當然,你不能告訴他們你是這樣想的! 

這種顧客就像是任性的小孩需要你去傾聽與關心他們的想法,根據以往的經驗,他們會這樣的原因通常都是因為他們覺得自己不受重視,我想這樣你心裡的想法可能會從「天啊!這個顧客真的很顧人怨耶!」轉變成「他看起來真可憐,我該怎麼幫他呢?」就算他們對你口出惡言,也不要把那些難聽的話放在心上,若你真的被激怒,你的想法及行為都可能變得毫無理智,所以千萬要管理好自己的情緒。

最重要的是,要讓顧客了解你是來協助他們,如此可以減輕他們心中九成以上的壓力,告訴他們你非常在乎他們的感受,如果可以,將他們帶離人群與他們在角落或是小房間單獨談話,並耐心安撫他們的情緒,你可以對他們說:

*很抱歉讓您感到不滿意,您有任何需要協助的地方嗎?

*我完全了解您的想法,我們會虛心接受並努力改進。

*謝謝您的建議,我們會盡快修復此問題。

給他們傾訴的管道,甚至可以將他們的意見及評論記錄下來,讓他們知道你非常重視他們,最後,再將他們的建議匯整,最後總結他們的問題:「所以你目前遇到的問題包含…這樣正確嗎?」

注意,就算不是你的錯,也千萬不要將過失歸咎給公司,你可不想要再點燃戰火吧!你的顧客只是希望問題能夠盡速解決,所以讓他們知道你與你的負責人會迅速處理問題,並讓他們了解處理的流程,像是:誰會參與流程?過程細節?處理問題的時間等等,總之,越詳細越好。

幸運的話,問題或許就可以圓滿解決,只是若是遇到一些情緒失控的顧客,他們不願意進小房間,只想站在店前面與你談話,這時候你可得利用高操的技巧好好處理了! 

別看附近顧客的反應,這只會讓你更無助罷了,這位顧客甚至會因此對你更加反感,別灰心,抬頭挺胸,展現你的自信,不論你是一般的員工還是新進職員,把自己當成一位高階主管,如此,不僅能克服心中的恐懼,也能增加自己面對客戶的自信與專業,自然而然,你的心就會引導你該說什麼與該做什麼。

最後,祈禱所有事情能夠順利解決,若還是行不通的話,只好打電話叫警衛了。

祝各位好運!

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