每當顧客挑剔難伺候的時候，我們常常要心平氣和地安撫他們的情緒，身為員工，我們的職責就是要讓顧客賓至如歸，避免日後顧客再回來投訴，只是有些人根本存心找碴，常常會跑到你的店裡或是辦公室搗亂。
更糟糕的是，周遭還有其他顧客目睹這個尷尬的過程，他們甚至還聽到其中一位顧客大聲地斥責你。
首先，無論你心裡多麼想要海扁這位刁難的顧客，請先保持冷靜，不要又引起周圍顧客的騷動，造成他們駐足圍觀，否則，你就只能等著吃官司，所以，請記得保持冷靜，說話的聲音也不要大到所有顧客都聽見，也避免使用憤怒、情緒化的字眼，如此只會點燃戰火，不要把他們視作是難搞的大人，就當作你是與發脾氣的孩子講話，當然，你不能告訴他們你是這樣想的！
這種顧客就像是任性的小孩需要你去傾聽與關心他們的想法，根據以往的經驗，他們會這樣的原因通常都是因為他們覺得自己不受重視，我想這樣你心裡的想法可能會從「天啊！這個顧客真的很顧人怨耶！」轉變成「他看起來真可憐，我該怎麼幫他呢？」就算他們對你口出惡言，也不要把那些難聽的話放在心上，若你真的被激怒，你的想法及行為都可能變得毫無理智，所以千萬要管理好自己的情緒。
最重要的是，要讓顧客了解你是來協助他們，如此可以減輕他們心中九成以上的壓力，告訴他們你非常在乎他們的感受，如果可以，將他們帶離人群與他們在角落或是小房間單獨談話，並耐心安撫他們的情緒，你可以對他們說：
*很抱歉讓您感到不滿意，您有任何需要協助的地方嗎？
*我完全了解您的想法，我們會虛心接受並努力改進。
*謝謝您的建議，我們會盡快修復此問題。
給他們傾訴的管道，甚至可以將他們的意見及評論記錄下來，讓他們知道你非常重視他們，最後，再將他們的建議匯整，最後總結他們的問題：「所以你目前遇到的問題包含…這樣正確嗎？」
注意，就算不是你的錯，也千萬不要將過失歸咎給公司，你可不想要再點燃戰火吧！你的顧客只是希望問題能夠盡速解決，所以讓他們知道你與你的負責人會迅速處理問題，並讓他們了解處理的流程，像是：誰會參與流程？過程細節？處理問題的時間等等，總之，越詳細越好。
幸運的話，問題或許就可以圓滿解決，只是若是遇到一些情緒失控的顧客，他們不願意進小房間，只想站在店前面與你談話，這時候你可得利用高操的技巧好好處理了！
別看附近顧客的反應，這只會讓你更無助罷了，這位顧客甚至會因此對你更加反感，別灰心，抬頭挺胸，展現你的自信，不論你是一般的員工還是新進職員，把自己當成一位高階主管，如此，不僅能克服心中的恐懼，也能增加自己面對客戶的自信與專業，自然而然，你的心就會引導你該說什麼與該做什麼。
最後，祈禱所有事情能夠順利解決，若還是行不通的話，只好打電話叫警衛了。
祝各位好運！
留言列表
